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实*新导游之带团注意事项

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一、实*新导游之带团注意事项 1.接团前要了解一些客人当地的资料(如:有名的旅游点、人物、特产等等)。以便和客人有共 同语言,使他们对我有一种亲切感。 2:和全陪要提前沟通,多发几个表示友好的信息,为以后的合作做好铺垫。 3:游客到站后,要表现出非常热情的样子。因为游客看到地接导游后,心里首先会产生安全感, 紧跟着是好奇和猜想。所以我们要趁热打铁,给客人留下良好的印象,对于导游来说第一印象非 常重要,因为良好的开端是成功的一半。 4:客人入住宾馆后去每个房间走一走或打电话问一下有没有什么问题。如有便可及时解决,如等 到客人来找,那么小问题就变成大问题了。 5:团队到来的第一餐一定要用好,用餐前我会给客人介绍清楚团队餐所含的内容。用餐当中去问 候一至二次,有问题及时调整。 6:讲解内容我会根据客人的层次、兴趣、繁简适度,有计划性的算时间。比如走什么路,多长时 间、应讲什么;怎样的客人适合搞什么娱乐活动等等。 7:开场白非常重要。 8: 跟客人拉*距离有个小技巧, 就是迅速、 准确的记住客人的名字或称呼, 在不经意时叫他一声, 他会觉得我总是在注意他。就会有一种优越感,各个方面他就会配合我了!最起码他不会是第一 个反对我的人。 9:我认为送团总结不可忽视,行程即将结束时,我一定会总结一下整个旅游行程,里面所有的景 点都要说到,帮客人回忆一下,以免回去以后他们忘记了,反到会说有的景点没去,这样就会带 来不必要的麻烦。另外再介绍一下他们没去过的地方,希望他们或亲朋好友以后再来。虚心的征 求他们的意见和建议,设法让他们说出心中的不满,就算有一点小问题,他们回去也不会再提了。 最后怀着感激之情。谢谢他们的支持与配合才使这次行程圆满结束,表现出依依惜别期待重逢的 愿望。 二、导游带团注意事项 地陪为什么要与领队核对商定活动日程?核对商定日程时一般会出现哪三种情况?地陪应如 何答对?应采取什么相应措施? 旅游团开始参观游览之前,地陪应与领队、全陪商定本地节目安排,并即使通知到每一位游 客。核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作,可视作两国(两地)间导游人员合作的开 始。游客有权审核活动计划,也有权提出修改意见。导游人员与游客商定日程,既是对游客的尊 重,也是一种礼遇。领队希望得到他国导游人员的尊重和协助,商定日程并宣布活动日程是领队 的职权。 在核对、商定日程时,对出现的不同情况,地陪要采取相应的措施。 1.领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时,地陪应及时向接待社有关部门 反映,对合理又可满足的项目应尽量安排;需要加收费用的项目,地陪要事先向领队或游客讲明, 按关 规定收取费用;对确有困难无法满足的要求,地陪应向领队或游客说明原因并耐心解释。 2.领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规模时,地陪一般应婉拒,并说明我方 不便单方面执行合同;如有特殊理由,并且是有领队提出时,地陪必须请示接待社有关部门。 3.领队(或全陪)手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时,地陪应及时报告接待社 查明原因,分清责任;若是接待方旅行社的责任,地陪应实事求是的说明情况并赔礼道歉。 在旅游团出发参观游览之前, 分钟到达集合地点后需要做哪些工作? 在旅游团出发参观游览之前,地陪提前 10 分钟到达集合地点后需要做哪些工作? 1.出发前地陪应提前 10 分钟到达集合地点,并督促旅游车司机做好各项准备工作。 2.核实、清点实到到人数 若发现有游客未到,地陪应向领队或其他游客问明原因,设法及时找到;若有的游客愿意留

在饭店或不随团活动,地陪要问清情况并妥善安排,必要时报告饭店有关部门。 3.提醒注意事项 地陪要向游客预报当日天气和游览景点的地形、行走路线的长短等情况,必要时提醒游客带 好衣服、雨具及换鞋等。 4.准点集合登车 地陪要提醒集合时间和地点;游客陆续到达后,地陪清点实到人数并请游客及时上车,此时 地陪应站在的车门一侧,一面招呼大家上车,一面扶助老弱者登车;开车前,地陪要再次清点人 数。 在至参观游览途中,地陪应该做哪些工作?到达景点前后应交代哪些注意事项? 在至参观游览途中,地陪应该做哪些工作?到达景点前后应交代哪些注意事项? 1.重申当日活动安排 开车后,地陪要向游客重申当日活动安排,包括午、晚餐的时间地点;向游客报告到达游览 参观景点途中所需时间;视情况介绍当日国内外重要新闻。 2.风光导游 在前往景点的途中,地陪应相机向游客介绍本地的风土人情、自然景观,回答游客提出的问 题。 3.介绍游览景点 抵达景点前,地陪应向游客介绍该景点的简要情况,尤其是景点的历史价值和特点。讲解要 简明扼要,目的是为了满足游客事先想了解有关知识的心理,激起其游览景点的欲望,也可节省 到目的地后的讲解时间。 4.活跃气氛 如旅途长。地陪可以与游客讨论感兴趣的国内外问题,或组织适当的娱乐活动活跃气氛。 到达景点前后,地陪要交代游览注意事项: (1).抵达景点时,下车前地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车号和停车地点,开 车时间。 (2).在景点示意图前,地陪应讲明旅游路线、所需时间、集合时间和地点等。 (3).地陪还应向游客讲明游览参观过程中的有关注意事项。边境游的旅游团,地陪在处境 前向游客讲情旅游目的国的风俗、*惯及注意的事项。 在带领游客购物时,地陪地职责时什么?需要注意什么问题? 购物时旅游团的一项重要活动,地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程,带旅游团到 旅游定点商店购物,避免安排次数过多,强迫游客购物等问题。 在游客购物时,地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项,介绍本地商品特色,承 担翻译工作,如游客需要协助其办理商品托运手续。 遇小贩强拉强卖时,地陪有责任提醒游客不要上当受骗,不能放任不管。 对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时,地陪应向商店负责人反映,维护游 客的利益。 旅游团在离开本站( 之前,地陪应做好哪些准备工作? 旅游团在离开本站(地)之前,地陪应做好哪些准备工作? 1.核实、确认交通票据 (1).旅游团离开本地的第一天,地陪应该核实该团离开的飞机(火车、轮船)票,核对团 员、人数、去向、航班(车次、船次)、起飞(开车、启航)时间(要做到四核实:计划时间、 时刻表时间、票面时间、问讯时间)、在哪个机场(车站、码头)启程等事项。 (2).如果旅游团时乘飞机离境,地陪应提醒或协助领队提前 72 小时确认机票。 2.商定出行李时间 (1).在核实确认了交通票据之后,地陪应先与旅行社行李部联系,了解旅行社行李员交接

行李的时间(或旅行社规定的时间),然后再与饭店行李员商定地陪、全陪、领队与饭店行李员 四方交代行李的时间。 (2).与饭店行李员商定后,再与领队、全陪商定游客出行李的时间,然后通知全团,同时 要向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项。 3.商定出发、叫早和早餐时间 (1).因为司机比较了解路况,所以地陪一般应与旅游车司机商定出发时间,向司机说明该 团时乘国内航班还是乘国际航班离开。为了安排得更合理,还应及时与领队、全陪商议,确定后 及时通知本团游客。 (2).如该团出发的时间较早,地陪应与领队、全陪商定叫早和用餐的时间并通知游客。如 果该团需要改变用餐时间(早于餐厅的服务时间)、地点和方式,地陪应通知饭店有关部门提前 安排。 4.协助饭店结清与游客有关的帐目 为了在出发时能让游客顺利离开饭店前往机场(车站、码头),地陪应做到: (1).提醒本团游客尽早与饭店结清有关帐目:如洗衣费、长途电话费等;如有游客损坏了 客房设备,地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。 (2).及时通知饭店有关部门该团的离站时间,提醒其提前与游客结清帐目。 5.及时归还证件 一般情况下,地陪不应保管旅游团的旅行证件,用完后应立即归还游客或领队。在离站前一 天,地陪要检查自己的物品,看是否保留有游客的证件、票据等,若有应立即归还,当面点清。 出境前要提醒领队准备好全部护照和申报表,以便交边防站和海关检查。 全陪导游服务集体中的地位和作用是什么? 全陪导游服务集体中的地位和作用是什么?在上团前应当了解和掌握该团的哪些具体情 全陪做好联络协调工作的主要内容是什么? 况?全陪做好联络协调工作的主要内容是什么? 团社的代表,应自始至终参与旅游团全旅程的活动,负责旅游团移动中各环节的衔接,监督 接待计划的实施,协调领队、地陪、司机等各方面旅游接待人员的关系。 上团前,全陪要认真查阅接待计划及相关资料,了解所接旅游团的全面情况,注意掌握该团 重点游客情况和该团的特点。 1.记住旅游团的名称(或团号)、国别、人数和领队姓名。 2.了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活*惯等;了解团内较 有影响的成员,特殊照顾对象和知名人士的情况。 3.掌握旅游团的行程计划,旅游团抵离旅游路线各站的时间及所乘的交通工具。 4.熟悉全程中各站的主要参观游览项目,根据旅游团的特点和要求,准备好讲解和咨询解答 内容。 5.了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。 与此同时,全陪应做好联络协调工作 (1)做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作 (2)做好旅游线路上各站间,特别是上、下站之间的联络工作,通报情况(如领队的意见、 游客的要求等),落实接待事宜。 在旅游活动的不同阶段,游客的心理活动有什么变化? 在旅游活动的不同阶段,游客的心理活动有什么变化? 1.入境初期阶段:求安全心理,求新、求异心理 游客初到一地,兴奋激动,但由于人生地不熟、语言不通、环境不同,因而会产生茫然和不 安全感,这个阶段游客求安全的心态表现得非常突出,甚至上升为他们的主要需求。同时,游客 这时的注意力和兴趣从日常生活转移到旅游目的地,对什么都感到新奇,什么都想看、想要问、 都想知道,一些当地人司空见惯的*常事在游客眼里可能事一件新鲜事。这时导游人员应多组织 些轻松愉快的参观游览活动,对游客提出的在导游人员看来似乎事幼稚可笑的问题也应该认真的

回答,以满足游客求新、求异的心理需求。 2.个性表露阶段:懒散心理、求全心理 随着旅游活动的进展、接触的增多,旅游团成员间、游客与导游人员间越来越来熟悉,游客 开始感觉轻松愉快,这时会产生一种*缓、轻松的心态,游客的性格开始暴露,其心理特征主要 表现为: 懒散心理。游客的弱点越来越暴露,时间概念差,群体观念弱,游览活动中自由散漫,丢三 落四,旅游团成员间的矛盾逐渐显现。 求全心理。人民花钱外出旅游,往往把旅游活动理想化,希望旅游活动的一切都时美好的、理想 的,从而产生生活上、心理上的过高要求。游客在这一阶段提出的问题范围更广泛、更深刻,个 别游客还会提出一些不友好、挑衅性的问题。导游人员在这一阶段的工作最为艰巨、最容易出差 错。这个阶段最能考验导游人员的组织能力和独立处理问题的能力,是对其导游技能、心理素质 的一次重要考验。 3.离境前阶段:忙于个人事务 旅游活动后期,游客要买称心如意的旅游纪念品,还要考虑行李是否超重等,希望有更多的 时间处理自己的事务,必要时做一些弥补和补救工作,使前一段时间游客未能得到满足的个别要 求得到满足。 导游员用什么办法消除游客的消极情绪? 调节游客情绪,消除其消极情绪的方法主要有: 1.补偿法 物质补偿法:在住房、餐饮、游览项目等方面若有不符合旅游合同规定的情况,应对游客予 以补偿,而且替代物一般应高于原来的标准。 精神补偿法:因某种原因无法满足游客的合理要求而导致游客不满时,导游人员应实事求是 地说明困难,诚恳地道歉,以求得游客得谅解;也可先让游客将不满情绪情绪发泄出来,待消气 后导游人员再设法向游客解释。 2.转移注意法 导游人员要有意识得调节游客的注意力,使游客的注意力从一个对象转移到另一个对象上。 当旅游团出现消极现象时,导游人员就应设法用新的、有趣的活动,或用幽默、风趣的语言和诱 人的故事吸引游客,从而转移游客的注意力,忘掉或暂时忘掉不愉快的事,恢复愉快的心情。 3.分析法 将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚,并一分为二地分析事物的两面性。对因某些特殊 要求得不到满意而情绪不佳得游客,导游人员要从“合理”和“可能”两方面加以分析。如游客对被 迫坐火车而不是乘飞机从甲地到乙地不满,此时导游人员除说明购不到机票的原因外,可进一步 地分析得失:不能及早到乙地,失去了在乙地的部分游览时间确实可惜,但坐火车旅行可游览沿 途风光,享受到空中旅行享受不到的乐趣。导游人员采用分析法往往是不得已之举,不能常用, 不能滥用。 什么是个性化服务?导游人员为什么要对游客提供个性化服务 化服务? 什么是个性化服务?导游人员为什么要对游客提供个性化服务? 个性化服务,是导游人员在做好旅行社接待计划要求的各项规范化服务的同时,针对游客的 个别要求而提供的服务。个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。 旅游团对的游客不同于散客,他们要受团体的限制,而散客的自由度大,完全按照个人的意 愿行事,不受他人约束。旅游合同中的旅游项目,只是集合了游客的共同要求,游客的个别要求、 想法难以在合同中反映出来。导游人员在按照《导游服务质量》(标准)的要求做好旅游合同规 定的导游服务的同时,对游客的特殊需求要给予特别关照,这样会使游客感觉备受优势,增强对 旅游活动的信心,从心里感到满足。提供个性化服务的必要性使由于导游人员的服务对象是千差

万别的人,游客的一些特殊需求往往不是按标准服务所能完全解决的。个性化服务虽然只是针对 个别游客的个别要求,有时甚至是游客旅途中的一些生活小事,但是导游人员做好这类小事往往 会起到事半功倍的效果, 对全团的影响会大大超过小事本身, 也可显示导游人员良好的个人修养, 使游客目睹导游人员求真务实的作风和为游客排忧解难的精神, 从而对导游人员产生信任并尊重。 与领队合作时,导游人员应注意什么? 与领队合作时,导游人员应注意什么? 1.尊重领队权限,支持其工作 维护旅游团的团结、与接待方旅行社的导游人员联络,是领队的主要工作,领队提出意见和 建议时,接待社导游人员要给予足够的重视;在工作中或生活上遇到麻烦时,接待社导游人员要 给予领队必要的支持和帮助;旅游团内部出现纠纷、领队与游客之间产生矛盾时,接待社导游人 员一般不要介入,以尊重领队的工作权限,但必要时可助其一臂之力。这样做有助于相互产生信 任感,加强双方的合作。 2.多同领队协商,主动争取其配合 导游人员遇事要与领队多磋商,在旅游日程、旅行生活的安排上多与领队商量,一是领队有 权审核旅游活动的落实情况,二是导游人员可通过领队更清楚地了解游客的兴趣爱好以及生活、 游览方面的具体要求,从而向游客提供更具针对性的服务,掌握工作的主动权。在游览项目被迫 变更时,在旅游计划发生变化时,在增加新的游览项目时,在游客与接待社导游人员之间出现矛 盾时,导游人员要多与领队商量,实事求是地说明情况,争取领队地理解和合作。 3.多给领队荣誉,调动其积极性 要想搞好与领队地关系,首先时要导游人员要尊重领队。导游人员要尊重领队地人格,尊重 他地工作,尊重他地意见和建议,适当发挥他地特长,还要随时注意给他面子,如遇到一些可显 示权威地场合,应多让领队尤其是职业领队出头露面,使其博得团员们地好评。 只要导游人员诚心诚意地尊重领队,多给他荣誉,一般情况下领队会领悟到导游人员地用心和诚 意,从而采取合作的态度。 4.坚持有理、有利、有节,避免正面冲突 导游服务中, 接待社导游人员与领队在某些问题上意见相左是正常现象, 一旦出现这种情况, 接待社导游人员要主动与领队沟通,力求及早消除误解,避免分歧继续发展。一般情况下,接待 社导游人员要尽量避免与领队发生正面冲突。 与司机合作时,导游人员应当注意的问题有哪些? 导游人员与旅游车司机的合作十分重要,司机熟悉路线、经验丰富,导游人员与司机配合得好, 是导游服务工作得以顺利进行得重要保证。 导游人员应注意的问题有: 导游人员应注意的问题有: 1.如果接待外国游客,在旅游车到达景点时,导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时, 要记住用中文告诉司机。 2.旅游线路有变化时,导游人员应提前告诉司机。 3.导游人员要协助司机做好安全行车工作,如需帮助司机更换轮胎,安装或卸下纺滑链,或 帮助司机进行小修理;保持旅游车挡风玻璃和车窗得清洁;不要与司机在行车途中闲聊;遇有险 情,由司机保护车辆和游客,导游人员去求援,或相反。 4.与司机研究日程安排,征求司机对日程的意见。导游人员注意倾听司机的意见是使司机积 极参与导游服务工作的好方法。 迅速了解上团的实用知识,最快地让理论与实际相结合

我们都知道, 你在书本上所学所背的东西和你实际工作当中需要的是相异的, 有些甚至完全不同。

比如说,你在书上看到的几乎都是如何去讲解景点,当然介绍词都是供你站在景点内用到的,而 我们在的导游过程中最重要的通常是关系到你收入以及游客评价的表现都是在车上, 这些车上讲 解词,是书上无法找到的。书上的东西是用来让你了解这个行业所必须明白的东西,把这些东西 融会贯通,你才可以成为一个合格的导游,当然仅仅是合格的导游,要成为优秀的导游你还需要 有很长的路要走。 还有一点非常重要, 就是要培养自己一个善于总结的*惯, 在下了一个团之后, 写一篇心得, 记录下自己上团时经历的事情,遇到的困难,得到的收获等等,甚至可以详细到团队住宿饭店的 评价,司机的信息,上团的收入等,坚持这个整理经验的*惯,你手上的这些资料,将是你在忙 过第一年进入淡季后最好的学*材料。 你会感觉你的带团技能比别的新导游要快数倍不止。 很多 老导游到现在还坚持着这个*惯。

2、掌握带团细节,不出漏洞,避免损失 导游带团是一项工作,同时也是一门艺术。作为地接,自从你从出站口把游客接出来以后直到你 最后一天把游客送入进站口, 全部过程的细节几乎都由你来处理, 处理得当, 得到各方面的肯定、 赞誉;处理不得当,可能会遭到投诉,甚至造成自己的经济损失。 有个需要注意的环节要重点强调: 接送站、 团队餐、 购物和个人*惯。 接送站虽然不算复杂, 也不太容易出现问题, 但一旦出现, 必定是大问题, 接站失误会影响团队中所有游客的旅游情绪, 之后在你带团过程会增加沟通* 送站则更为关键, 一旦因为导游的工作失误而导致误机误站, 所产生的损失包括补票费、住宿费和餐费等将全部由导游承担;在用餐方面,导游需要注意的是 目前在北京团队餐的餐标通常很低, 餐厅只能保证八菜一汤的数量, 而质量方面就需要导游来监 督了, 导游通常要在接站时就为用餐上可能出现的矛盾比如用餐质量、 餐厅环境和排队等问题做 好事先铺垫,让游客有个心理准备,不至于在用餐开始时闹情绪;购物是导游创造收入的最佳途 径,而游客对购物也有比较特殊的情绪,这一点上我们在下面的第六条中会做详细说明;关于个 人*惯,这里要说的是卫生和安全方面,作为一个导游以室外工作为主,北京的天气相对干燥多 风,对于个人卫生方面尤其注意,在夏天坚持每天下团后洗澡,避免身上出现异味,这是对游客 的尊重也是对自己的尊重,在服装搭配上也要注意,我们建议在第一天接站时最好穿正装,以衬 衫或西服为主给游客以职业导游的感觉, 在后面几天由于需要长距离的行走和爬山, 建议改为休 闲装,不过要注意色彩的搭配;安全这里指的是财产安全,目前在北京,导游带团中涉及到的门 票和餐费一般都由导游现金支付给对方, 导游携带的包内时常会超过万元, 还有用于餐厅和购物 店的单据,导游要注意保管,避免遗失或失窃。 3、妥善处理客人、司机、全陪、旅行社和景区的关系 地陪、全陪和司机是一个服务集体,三人要在导游服务过程中及时商量工作的进展细节,以及应 付可能出现的问题,一个团队对于旅游好坏的感受,很大程度取决于这个服务集体的合作情况。 在这三人中地接导游要占主导地位,全陪和司机全力进行配合,但实际情况往往并不是这样,尤 其是对新导游来讲。 有时候全陪依仗组团社的名义对地接服务方面指指点点, 不愿配合地接导游 的工作,而司机有时也因为赚不到钱也会发牢骚,甚至与游客或导游争执,这是需要地接导游从 中协调, 来努力创造一个相对和谐的合作气氛。 新导游在谈话技巧和为人处事方面可能还不够老 到,但只要向对方表现出足够的诚意和耐心,相信无理取闹的人还是非常少的。作为地陪来讲, 对全陪要主动争取配合,及时沟通信息;对司机要做到互相尊重、互相谅解。

对于游客,很多人旅游主要抱以猎奇、休闲和交流的目的来的,很少有想学*的,但北京的 景点大多是历史景点, 所以我们更需要把导游词做得更为诙谐幽默, 使游客容易理解而且对导游 大加敬佩。在带团过程中时常会出现各种问题,游客也容易对导游抱怨甚至是投诉,导游遇到问 题时首先要想到顾及游客的感受,在第一时间安抚游客,对游客的态度要做到周总理说过的“不 卑不亢、落落大方”八个字,不盲目接受游客过分的要求。 旅行社是导游的工作开始点, 导游主要接触的社内工作人员为计调或计调经理, 他的主要职 责是负责给导游派团、落实旅游用到的房、餐、车等事宜,计调与导游属于上下级关系,在带团 过程中,要服从计调对旅游活动的安排,配合计调落实各项工作细节。当然,有些旅行社有些不 成文的规定,例如导游挣钱多了要给计调或经理送红包,俗称“打喜儿,在这里我们不鼓励这种 行为,因为钱这个东西送得越多人家越不嫌多,把毛病惯出来,想改都改不了了。当然,对于一 般感情上的交流还是可以发扬的,比如逢年过节给社里买点饮料什么的,这个到算不上是“打喜 儿”的。 与景区基本上是一种纯粹的工作关系, 记得注意在进景区前佩带好导游证, 配合景区的检票人 员清点人数,在游览过程中出现紧急情况,比如游客受伤等要尽快与景区工作人员联系,争取他 们的配合。

4、准备好欢迎词和欢送词,快速拉进与游客之间的关系,了解客源地的情况 欢迎词包括问候、自我介绍、城市介绍、旅游行程介绍、预先提醒、旅游注意事项等,前三项在 书中已经有了比较详细的阐述,这里重点说说后三项,关于旅游行程介绍,主要是要游客明白自 己在北京的这几天主要要去什么地方、吃什么风味、进什么商店,因为游客手里大多也有一份组 团社发给的行程, 所以这里导游的工作实际上是核对双方的行程有什么不同之处, 如果只是时间 上有些出入的话, 向游客简单解释下就可以了, 但如果发现有什么地方完全不同或缺少项目的时 候要立即向旅行社汇报, 以求得到及时处理。 预先提醒主要是防范在之后的游览过程出现了问题 对游客产生的情绪影响,如果导游在事先有个铺垫,那么效果就会好很多,比如在用餐上,导游 可以说,我们来北京旅游,由于价格的原因旅行社为大家安排的都是便餐,就是正规的中餐,但 它并不是北京菜,所以大家要谅解,另外旅游旺季用餐高峰期间会餐厅会比较拥挤,请大家有个 心理准备,这样可以防止之后很多游客的抱怨。旅游注意事项主要包括安全(旅游期间游客的人 身安全和财物安全)、准时(强调团队的整体性和提醒游客注意守时)、卫生(景点卫生和车内 卫生)、天气(提醒注意天气变化预防感冒)等四个方面,随着你带团经验的增加,你也可以自 己在欢迎词中添加上一些你认为游客值得注意的东西。 关于欢迎词的形式, 建议采用对话式或问 答式,这样消除了导游照本宣科的死板形象,也可以顺便了解一下游客的实际情况,当你在讲完 欢迎词后,应该做到对团队的人员构成、职业和收入等方面有了初步的了解。 欢送词包括回顾旅游过程、 代表导游服务集体对游客的配合和理解表示感谢、 征求游客的建 议和意见、 送上美好的祝福几个方面。 欢送词是属于锦上添花的东西, 前面的行程走的非常顺利, 一段精彩的欢送词可以把游客的情绪推向最高潮, 但如果之前发生了很多不愉快, 即使欢送词做 的再精彩也无济于事。 5、 带团过程中组织活动,调节气氛 团队旅游中最精彩的当然是景点内的参观, 但在整个游览过程中, 车上时间一般要多于景点游览, 在游客进入对你再生动的讲解也提不起精神的时候,做个游戏或讲个笑话就是最好的提神方法。 游戏有很多的种类,导游根据游客不同的性格、职业找一些合适的来操作。笑话是一个很敏感的 东西,很多地区的导游以讲色情或政治类的笑话为擅长,我们建议大家不要这样做,这样会降低

你导游的身价,让人觉得你像是个哗众取宠的小丑。建议大家可以去上网找一找,或者直接从一 些传统的相声段子中截取一些精华,讲笑话也同样可以表现出人的修养。在市内堵车、长城回来 的路上、游客出现抱怨情绪等时候,组织一些活动是非常明智的选择。 6、出色完成导游促销,创造收入 旅游是对当地经济的促进,在很多地方,游客的消费占了整个旅游费用的很大部分。在这种市场 经济的大潮中,导游运用适当的讲解激发起游客的购物兴趣,从中赚取佣金是完全合理的。任何 的商品都是有它的成本的, 而成本与实际的市场价格往往相差几倍几十倍之多。 但这些利润并不 是生产商一家赚取的,中间还要有很多层批发商和销售商来分成,还有最大的支出是广告费用。 据说,可口可乐每年用于广告宣传的费用大约全年总利润的 50%,也就是说,我们在一听 3 元的 可乐,有 1.5 元被广告商拿走了。导游的促销讲解,也就相当于宣传费用,商家省去了在电视报 纸做广告的宣传费,还能够销售出产品,自然要给导游一部分佣金作为广告费了。 在促销讲解中,导游大可不必不好意思,但绝不能强硬或欺诈,不择手段*∮慰偷南训牡 游,不但违背了导游的职业道德,同时也违反了有关的行业法规。导游要做的是,在知识方面不 断充实自己, 勤于收集各种相关资料, 在讲解时以丰富的信息和生动的语言来打动游客才是正途。 另外,尽量使自己对你所讲解的旅游商品产生兴趣,连你自己都不喜欢或根本不信的东西,你很 难生动地加入感情地来介绍。 7、新导游如何选择旅行社,确保不上当,避免陷阱 目前的行业情况是地接旅行社的收入要比组团社低很多,所有很多大的旅行社例如国、中、青旅 都很少涉足地接工作了,做地接工作的大部分都是一些中小型的旅行社,其中难免鱼龙混杂,新 导游由于刚刚考下导游证,社会经验不多,又有急切的求职心理,因此很容易在找社的时候容易 掉入一些旅行社的求职陷阱。旅行社的陷阱大多有类:所要高额保证金和恶意拖欠团款。前者是 指旅行社同意把证调入该旅行社,但前提是要交纳高额的质量保证金,并不给予任何单据,这一 点很好预防。只要提前问好保证金的数额,交纳的同时所要收据就可以了,一般旅行社的保证金 维持在 1000-2000 元左右。后者则是非常可怕的陷阱,甚至很多老导游都经常上当,主要是指导 游在带团期间为团队预先垫付门票款,但在带团结束后(无投诉情况下)未按时归还团款,而将 导游的钱用于其他方面的投资, 这是一种类似于欺诈的行为, 但由于很多导游顾虑旅行社不给派 团而不敢声张,导致团款越欠越多,有不少导游一两年内被旅行社拖欠了数万元之多,有些导游 全年的血汗钱都在旅行社里,导致自己手中一堆白条,无处要钱。最*导游栖息地论坛还在组织 北京的导游索要被旅行社拖欠的团款,可见普遍性。预防被押款主要做到两点:第一,在去旅行 社前向同行或前辈打听下该社的口碑,如果是口碑很差的那种,那就要注意了;第二,先给这个 社带一两个团看看,如果社里按约定时间报帐,保守信用,可在该社继续带团,若社内工作人员 以各种理由拖延时间, 则立即停止为该社带团, 专心追讨团款, 在一定时间内还没有报帐的迹象, 导游要果断地拿起法律的武器来保护自己的合法权益,用实际行动维护导游的良好工作环境。 8、做一名谦虚谨慎、八面玲珑的导游员 导游是一项前途光明的工作,但从统计数据上讲,导游工作的*均年限在 3-4 年,很多导游在入 行一两年就转做其他了,可能因为收入与支出不成正比;旺季身体过度疲劳;经常受委屈等很多 原因,就不一一赘述了。所以,行内开玩笑地讲,当你工作的第二年时,就已经是老导游了。那 时候, 你在带团中可能已经有跟你团学*的新导游了。 而你的收入, 也比第一年有了很大的提高。 这时候很多导游开始进入了一种骄傲自满、不求上进的阶段。说话的时候没有了以往的谦虚,变 成更多的自我吹嘘和夸夸其谈;放弃了继续学*提高的努力,进入了一种花天酒地的生活。还有 不少导游沾染上了行内最流行的通病——吹牛,就是把自己带团中取得的“战绩”添油加醋地向

同行介绍,不分场合地点,甚至在公交车中打电话说这事也是旁若无人。且不说这些行为让很多 同行嗤之以鼻, 就说造成公众的社会影响有多恶劣, 导游更应该为维护自身职业的良好舆论环境 作出努力。真正的导游在什么情况都不应该放弃学*,更不能放弃谦虚的态度,态度是决定一切 的。导游也是人,但导游应该是一个谦虚谨慎、八面玲珑的人!



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